서울시 120다산콜재단이 감정노동자인 상담사를 폭언과 협박, 성희롱으로부터 보호하기 위해 법률 대응 체계를 강화한다.
서울시 120다산콜재단, 상담사 보호 강화 위해 법률고문 4명 위촉
11일 재단은 상담사들이 안심하고 근무할 수 있는 환경을 조성하기 위해 최근 법률전문가 4명을 운영자문단 법률고문으로 위촉했다고 밝혔다.
재단은 이번 위촉을 통해 통화 종료 시스템과 심리상담 등 기존의 보호 대책에 전문적인 법률 자문을 더할 방침이다. 이를 통해 시민들에게 더욱 안정적인 상담 서비스를 제공할 계획이다.
새로 위촉된 법률고문은 이일염 변호사(전 서울동부지방법원 부장판사), 김현수 변호사(전 대전지방검찰청 홍성지청장), 강민기 변호사(전 서울서대문경찰서 경제범죄수사팀), 강철구 변호사(강철구 법률사무소 대표) 등 4명이다.
이들은 지난달 열린 자문회의에서 행위 유형별 법적 대응 범위를 살피고, 상담사 보호를 위한 통화 종료 및 법적 조치 절차의 적정성을 검토했다.
특히 재단은 향후 법률고문들과 함께 AI 상담 서비스 도입에 따른 개인정보 보호 방안과 상담 이력의 학습 활용 등 법적 쟁점 전반을 면밀히 검토할 예정이다.
그동안 재단은 악성 민원 발생 시 상담사의 응대, 민원관리부 전담 대응, 법적 조치로 이어지는 3단계 체계를 운영해 왔다.
재단에 따르면 설립 이후 지난 9월 말까지 성희롱과 폭언 등을 일삼은 총 47명에 대해 법적 조치를 취했다. 서울시 운영 시절을 포함하면 누적 조치 대상은 총 142명에 달한다.
재단은 상담 현장의 대응력을 높이기 위해 지난 7월 대응 스크립트를 제작해 배포했으며, 10월에는 '20분 통화 종료 시스템'을 도입했다.
또한 근로자 지원 프로그램(EAP)을 통해 직원들의 정서 상태를 점검하고, 필요시 심리상담과 사후 관리 서비스를 연계하고 있다.
재단은 이러한 노력을 인정받아 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 3년 연속 우수콜센터 선정 및 감정노동자 보호 부문 우수기관으로 뽑혔다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 '상담직원이 폭언과 성희롱으로부터 보호받고 상담에 집중할 수 있어야 시민에게도 안정적인 서비스를 제공할 수 있다'고 강조했다.
이어 송 이사장은 '현장의 대응 경험에 법률전문가의 자문을 더해 직원 개인이 감당하기 어려운 문제에 기관이 책임 있게 대응하고, 안심하고 일할 수 있는 상담환경을 만들어 가겠다'고 말했다.
